Umgang mit Beschwerden
Mit Reklamationen umzugehen ist eine der schwierigsten Aufgaben für Mitarbeiter im Unternehmen. Hochgekochte Emotionen und evtl. persönliche Angriffe verhindern zunächst eine sachliche Argumentation, und damit haben viele Mitarbeiter Probleme.
In diesem praxisorientierten Seminar mit vielen Übungen und Rollenspielen
lernen Sie, wie Beschwerden entstehen und wie Sie professionell damit
umgehen. Sie erhalten das Handwerkszeug, um mit schwierigen Kunden
umzugehen und hochemotionalen Gesprächssituationen zu deeskalieren und
die richtigen Maßnahmen zu ergreifen, um das Gespräch auf eine sachliche,
lösungsorientierte Ebene zu bringen. Denn das gut geführte
Beschwerdegespräch ist oft der erste Schritt zu einer langen Kundenbeziehung.
Inhalt
Bedeutung von Beschwerden für Sie und Ihr Unternehmen
Wie Reklamationen entstehen
Die 4 wichtigsten Reklamationsarten (objektiv/nachprüfbar,
zwischenmenschlich, unberechtigt und emotional)
Die Phasen des Beschwerdegesprächs
Regeln zur Aufnahme und Bearbeitung von Beschwerden
Wie Sie vom Problem zur Lösung kommen
Techniken zum Umgang mit verschiedenen Beschwerdetypen
Nie wieder Killerphrasen
Praktische Übungen mit Audio- oder Videoanalysen
Zielgruppe
Mitarbeiter aller Hierarchieebenen mit Kundenkontakt
Ort / Termin
Berlin, 05.-06.08.2010
Preis
480,00 € pro Teilnehmer (inkl. Tagungspauschale, Getränke, einem Mittagssnack und Obstkorb)
Zur Anmeldung